Les blogs des salariés
Fri, Sep 16, 2005
Voici un extrait du livre en cours d’écriture, blog pour les pros, de Loic Le Meur, à l’origine de la solution de blogs TypePad en France
Qu’est-ce qu’un blog de salarié d’une entreprise ? Beaucoup de blogs sont évidemment écrits par des salariés mais ceux qui nous intéressent ici sont plus particulièrement ceux qui parlent de l’entreprise elle-même et qui s’en servent pour leur travail. Ils sont rares en France à l’exception de collaborateurs de Microsoft France ou d’un blog de département chez Alcatel.
Examinons tout d’abord les blogs internes, ceux qui sont diffusés uniquement sur le réseau de l’entreprise et fermés au public. L’initiative est rarement à ce jour celle de la direction de la communication interne de l’entreprise et encore moins de la direction informatique, celles-ci étant habituées à un contrôle important de la diffusion de l’information aux salariés. Cette communication est souvent verticale (elle épouse la hiérarchie de l’entreprise) et utilise des systèmes de gestion des connaissances ou knowledge management onéreux, pas toujours utilisés une fois installés tant ils sont complexes. Ce sont des blogueurs “publics” frustrés par ces systèmes qui les amènent en général dans leur entreprise. Installer un serveur de blogs interne est très simple, il suffit d’un PC et l’installation d’un logiciel comme Movable Type et les premiers blogs internes peuvent apparaître sur le réseau. Leur succès constaté dans de nombreuses entreprises provient des mêmes raisons que les blogs publics: leur simplicité d’utilisation et leur légèreté, leur structure sous forme de simples pages facilitant la création de liens entre elles et bien entendu les commentaires et l’abonnement à des flux de contenu RSS privés. Le serveur de blogs peut par ailleurs s’intégrer avec l’existant de l’entreprise comme l’annuaire interne (LDAP) ou les sites et connaissances déjà présentes par la simple création de liens ou une intégration plus complexe.
Les blogs internes pour la gestion de projet
Un salarié de Disney passionné de blogs a décidé de les utiliser pour son département de production audio-visuelle. Il a tout simplement commencé à publier sur son blog tous les comptes-rendus des réunions de travail, ce qui ne constituait pas un travail supplémentaire puisque la plupart des réunions faisaient déjà l’objet de notes abondantes. Rapidement plusieurs personnes du département ont trouvé l’initiative intéressante et en ont fait autant. Premier bénéfice du blog, l’ensemble de l’information était accessible à tous, non seulement dans le groupe de travail en question mais dans toute l’entreprise. Les blogs ne sont pas intrusifs, ils diffusent l’information et qui veut peut la consulter. Avec des moteurs de recherche internes, les pages sont indexées naturellement et apparaissent donc spontanément à des salariés pouvant se trouver à l’autre bout du pays, ceux-ci peuvent avoir été confrontés à des problèmes similaires et bénéficier de l’expérience de ce département. C’est exactement ce qui s’est produit et quelques mois après le lancement les premiers commentaires et conversations se sont créés. Rapidement, des centaines de blogs allaient apparaître chez Disney, créés par d’autres départements qui s’inspiraient de cette première expérience et bénéficiaient de la simplicité de création et d’entretien des blogs. Ce type d’utilisation est très répandue dans de nombreuses entreprises comme chez Nokia.
Les blogs “conversations devant la machine à café”
Beaucoup de conversations non institutionnelles existent dans toutes les entreprises. Le pot de départ de tel ou tel salarié, les nouvelles du comité d’entreprise, les activités sportives autour de l’entreprise, ou tout simplement des informations non critiques comme l’organisation d’un voyage ou d’un wee-end au ski… La facilité de création des notes sur un blog contribue à diffuser plus facilement ces informations dans la mesure où chacun peut devenir instantanément une source. Euan Semple qui dirige le département “knowledge management” à la BBC, a rapidement mis en place un serveur de blogs interne dont le but était de relayer ce type d’information dans un groupe de plusieurs dizaines de milliers de collaborateurs. La BBC compte aujourd’hui un grand nombre de blogs et le blog agrégeant ces conversations est un des sites internes les plus consultés de par la diversité de l’information qui s’y trouve et le grand nombre de ses sources. Euan Semple souligne souvent sa difficulté permanente à faire accepter l’utilisation des blogs dans l’entreprise, souvent par la direction elle même, surprise par la liberté d’expression et la transparence qu’ils procurent. La critique par l’intermédiaire des commentaires est souvent mal vécue en interne alors que le problème de l’anonymat ne se pose pas. Un manager peut ainsi voir instantanément qu’une de ces décisions ne remporte pas les suffrages de son équipe et c’est peu habituel, les entreprises étant habituées à une communication verticale et une hiérarchie importante. Pourtant Euan considère que ces outils contribuent à la démocratisation de l’organisation et insiste sur le fait que les meilleures contributions sont toujours reconnues. Pour lui, les managers devraient laisser s’installer les blogs internes et essayer d’y participer sans chercher à les contrôler de manière excessive, dès leur lancement. Certaines entreprises adoptent une démarche intermédiaire en créant un petit comité éditorial chargé de valider le contenu avant qu’il soit diffusé, c’est le plus souvent temporaire afin de rassurer la direction de l’entreprise.
Les blogs de syndicats
Constructifs ou contestataires, un grand nombre de syndicats utilisent les blogs pour communiquer mais rares sont les cas de communication interne, les entreprises restent discrètes sur cette dernière pratique, alors que l’on peut parier que les syndicats vont très rapidement les utiliser. Les exemples de blogs publics sont très intéressants et en particulier le Miroir Syndical, un blog collaboratif dont l’objectif est de “proposer un regard transversal sur l’actualité des syndicats d’entreprise”. En Septembre 2005, le blog était déjà écrit par onze auteurs, des responsables syndicaux d’entreprises comme Oracle, Peugeot, Eurodisney ou HP mais aussi par deux journalistes indépendants. Rodolphe Helerlé, journaliste à l’initiative du Miroir Syndical lancé en mai 2004 précise dans sa présentation “il n’ y a vraiment pas grand chose à piocher du côté des rubriques RH des sites corporates”. Les commentaires sont ouverts à tous et c’est une illustration emblématique de la capacité des blogs à rapprocher les directions des entreprises des syndicats, ils créent des conversations ouvertes et permettent à chacun de mieux se comprendre. Leur développement sera très probablement une pression supplémentaire pour les directions générales et des ressources humaines des entreprises qui auront de plus en plus de mal à se contenter de sites Intranet et Internet institutionnels sans prendre part à la conversation. L’exercice est délicat et risqué pour la direction, comme par exemple celle de Hewlett-Packard en France qui supprime 1240 postes en Septembre 2005 et fait l’objet de beaucoup de critiques sur de nombreux blogs. Les commentaires sont très nombreux sur le blog de la CFTC d’HP, “Le forum des employés d’HP” et elle ne s’y aventure pas. Le contraste avec le site institutionnel de l’entreprise qui se limite au communiqué de presse annonçant les suppressions d’emploi et les économies réalisées ou encore le texte d’accueil de site ressources humaines d’HP est frappant: “avec HP, vous découvrirez un environnement multiculturel et multinational. Un environnement ouvert et basé sur le travail en équipe, flexible et innovateur, où nous encourageons les mouvements d’un métier à un autre. Aujourd’hui aux finances, demain au marketing. Pourquoi pas ? Et pour couronner le tout, nous proposons un programme de rémunération qui met à l’honneur les contributions significatives. Chez HP, votre succès est le nôtre. Alors, venez le partager”.
La remise en cause du modèle hiérarchique classique de la communication de l’entreprise ?
Un des avantages des blogs est que chacun peut exprimer son point de vue et des talents peu charismatiques ou ayant des difficultés à communiquer par des voies classiques (timidité) peuvent montrer leur expertise par ce biais. Un collaborateur peu visible en interne peut ainsi s’exprimer à souhait sur son blog interne et se faire connaître facilement si son travail a de l’intérêt pour l’entreprise. La comparaison avec le courrier électronique semble ici très intéressante car sa diffusion suit en général la hierarchie de l’entreprise: chaque collaborateur d’un groupe de travail informe régulièrement son coordinateur qui a son tour informe son supérieur, et ainsi de suite jusqu’au Président de l’entreprise. Tous les managers d’une grande entreprise reçoivent donc naturellement une grande quantité de courriers électroniques très rapidement ingérables. En effet, leur temps est limité et consacré aussi à des réunions, des visites clients, la comptabilité ou la finance, etc. Ce goulet d’étranglement freine la diffusion de l’information et donc l’entreprise entière. Lorsque vous envoyez un courrier électronique à plus de trois personnes dans votre entreprise, ce qui doit être très fréquent, il y a de grande chances pour que la majorité des destinataires ne soient pas vraiment concernées ou n’aient pas le temps de le lire, alors qu’au même moment d’autres collaborateurs, que peut-être vous ne connaissez même pas, trouveraient cette information précieuse pour leur travail. Plutôt que d’envoyer un courrier électronique à une vingtaine de personnes et alourdir inutilement leur boite aux lettres, bloguez le tout simplement, cela prendra un peu de temps à se mettre en place, mais la diffusion du blog dans les moteurs de recherche interne et surtout l’utilisation de plus en plus fréquente d’agrégateurs de contenu augmenteront progressivement l’audience, l’intérêt et le nombre de commentaires du blog.
La charte de blogging de l’entreprise
Bien que chaque salarié soit soumis à la législation en vigueur ainsi qu’à son contrat de travail et les règles internes de l’entreprise, il est fortement conseillé de rédiger un court document qui rappelle à tous les principes de base et ce qu’il ne faut pas faire. Celle-ci doit s’appliquer aussi bien aux blogs internes qu’aux blogs externes et plusieurs entreprises ont même rendu ces documents totalement publics, c’est le cas de Yahoo! qui fait figure d’exemple. Survolons rapidement son contenu. Yahoo! rappelle que les personnes qui s’expriment en public (interne ou externe) peuvent être tenus responsables à titre individuel de ce qu’ils affirment. Le fait que les blogs sont non seulement sous forme écrite mais aussi que l’intégralité des archives est en ligne et indexé par les moteurs de recherche rend cette mise en garde d’autant plus importante. La confidentialité de l’information fait l’objet d’un paragraphe très important, pourtant simple rappel du contrat de travail standard, celui-ci rappelle les limites d’utilisation des logos et des marques, des inventions et des produits de l’entreprise. Puis on trouve les relations presse. Un blog génère très souvent des demandes de la presse et Yahoo! demande à ses collaborateurs d’informer immédiatement le service communication et de vérifier que l’information que vous souhaitez diffusez est bien publique avant de la bloguer… Viennent ensuite des recommandations utiles comme le respect de ses collègues, la consultation d’experts internes lorsque vous bloguez en dehors de votre champs d’expertise ou enfin des exemples des blogueurs les plus connus de Yahoo! cités en exemple pour la qualité de leurs blogs et leur comportement conforme au souhait de l’entreprise. (à suivre…)
Photo: Álvaro Ibáñez
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